Massimiliano Montulli | Telefonia e Internet: disservizi e indennizzi
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Telefonia e Internet: disservizi e indennizzi

Telefonia e Internet: disservizi e indennizzi

Gli utenti di servizi di telefonia fissa e/o di telefonia mobile e di servizi di accesso a Internet da postazione fissa e/mobile hanno diritto a indennizzi in caso di disservizi, secondo quanto previsto nel regolamento approvato da AGCOM nel febbraio del 2011 con la delibera n. 73/11/CONS.

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha annunciato il 26 maggio scorso l’avvio di una consultazione per la modifica del sistema di indennizzi per i disservizi nel settore delle comunicazioni elettroniche.

Obiettivo: rafforzare le tutele per gli utenti, con nuove disposizioni riguardanti la banda ultra larga, gli indennizzi automatici e i meccanismi di individuazione della responsabilità nei rapporti tra operatori.

A quanto ammontano, a oggi, gli indennizzi per i disservizi in cui si imbattono gli utenti? In altri termini, cosa prevede il regolamento approvato da AGCOM e non ancora modificato?

Prima di rispondere, si ricorda che è possibile affidarsi ai servizi di comparazione delle offerte ADSL e Fibra Ottica e delle offerte di Telefonia Mobile e di Internet Mobile curati dagli esperti diSosTariffe.it per confrontare tutte le soluzioni di mercato disponibili in Italia e individuare quelle che meglio rispondono alle proprie esigenze.

Indennizzo per ritardata attivazione del servizio (articolo 3). Nei casi di ritardo nell’attivazione del servizio rispetto al termine massimo previsto dal contratto, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari a 7,50 euro per ogni giorno di ritardo. La medesima cifra si applica anche in caso di ritardo nel trasloco dell’utenza.

L’indennizzo è applicato inoltre anche nei casi di ritardo per i quali l’operatore non abbia rispettato i propri oneri informativicirca i tempi della realizzazione dell’intervento o gli eventuali impedimenti, e nel caso di affermazioni non veritiere circa l’esistenza di impedimenti tecnici o amministrativi.

Se il ritardo riguarda procedure per il cambio di operatore, l’importo dell’indennizzo si riduce a un quinto.

Nel caso di servizi accessori, si applica, per ogni giorno di ritardo, l’importo maggiore tra la metà del canone mensile del servizio interessato e la somma di 1 euro, fino a un massimo di 300 euro.

Nel caso di servizi gratuiti, invece, si applica l’importo di 1 euro per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di 100 euro.

Indennizzo per sospensione o cessazione del servizio (articolo 4). Nei casi di sospensione o cessazione amministrativa di uno o più servizi in assenza di presupposti o del preavviso previsto, gli operatori devono corrispondere un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, di 7,50 euro per ogni giorno di sospensione.

Se la sospensione o la cessazione riguarda soltanto servizi accessori, si applica per ogni giorno di ritardo l’importo maggiore tra la metà del canone mensile del servizio interessato e la somma di 1 euro, fino a un massimo di 300 euro.

Indennizzo per malfunzionamento del servizio (articolo 5). Nei casi di completa interruzione del servizio per motivi tecnici imputabili all’operatore di riferimento, agli utenti spetta un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari a 5 euro per ogni giorno d’interruzione.

Se, invece, l’erogazione del servizio è irregolare o discontinua, ma non comporta la completa interruzione del servizio stesso, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari a 2,50 euro per ogni giorno di malfunzionamento.

Un indennizzo di 2,50 euro è dovuto, ogni giorno, anche in caso dimancato rispetto degli standard qualitativi stabiliti nella carta dei servizi di ciascun operatore.

Se il malfunzionamento del servizio è dovuto al ritardo, imputabile all’operatore, nella riparazione del guasto, l’indennizzo si applica all’intero periodo che intercorre tra la ricezione del reclamo e l’effettivo ripristino della funzionalità del servizio.

Se le circostanze di cui sopra riguardano soltanto servizi accessori, si applica per ogni giorno di ritardo l’importo maggiore tra la metà del canone mensile del servizio interessato e la somma di 1 euro, fino a un massimo di 300 euro. 

Indennizzo per omessa o ritardata portabilità del numero (articolo 6). Nei casi di procedure di portabilità del numero non concluse nei termini stabiliti dalla disciplina di settore, l’operatore responsabile del ritardo è tenuto a versare un indennizzo di 5 euro per ogni giorno di ritardo; se la portabilità riguarda utenze mobili, l’importo si riduce alla metà.

Nei casi di sospensione o cessazione del servizio, si applicano gli indennizzi previsti in materia di malfunzionamento del servizio (articolo 5).

Indennizzo per attivazione o disattivazione non richiesta delle prestazioni CS o CPS (articolo 7). Nei casi di attivazione o disattivazione non richiesta delle prestazioni di Carrier Selection o Carrier Pre Selection, l’operatore responsabile deve corrispondere un indennizzo di 2,50 euro per ogni giorno di attivazione o disattivazione.

Indennizzo per attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti (articolo 8). Nei casi di attivazione di servizi non richiesti, gli operatori sono tenuti a versare un indennizzo di 5 euro per ogni giorno di attivazione. Nei casi di servizi accessori o di profili tariffari non richiesti, l’indennizzo giornaliero scende a 1 euro.

Indennizzo in caso di perdita della numerazione (articolo 9). All’utente che perde la titolarità del numero telefonico assegnato in precedenza per fatto imputabile all’operatore, quest’ultimo deve corrispondere un indennizzo di 100 euro per ogni anno di precedente utilizzo, fino a un massimo di 1.000 euro.

Indennizzo per omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici (articolo 10). Nei casi di omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici, l’operatore responsabile del disservizio deve versare un indennizzo di 200 euro per ogni anno di disservizio. La medesima cifra è dovuta per omesso aggiornamento dei dati in caso di modifica o di tempestiva e giustificata richiesta da parte dell’interessato.

Indennizzo per mancata o ritardata risposta ai reclami (articolo 11). L’operatore che non fornisce risposta a un reclamo entro i termini stabiliti dalla carta dei servizi o dalle delibere di AGCOM deve versare un indennizzo pari a 1 euro per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di 300 euro.

Note

Se l’utenza interessata dal disservizio è di tipo affari, vale a dire business, nei casi indicati negli articoli da 3 a 6, gli operatori devono corrispondere indennizzi maggiorati nella misura del doppio. Nei casi indicati negli articoli 9 e 10, invece, le cifre quadruplicano.

Gli utenti che hanno utilizzato i servizi di comunicazione elettronica in maniera anomala o non conforme alle condizioni del contratto stipulato non hanno diritto agli indennizzi previsti nel regolamento.

Le disposizioni del regolamento non si applicano nei casi in cui gli operatori abbiano già corrisposto gli indennizzi secondo quanto previsto nelle norme contrattuali prima dell’instaurazione di una controversia e nei casi in cui, terminata la fase di conciliazione, risulti l’impegno degli operatori al riconoscimento degli indennizzi.

Risorse

Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori 

Delibera n. 73/11/CONS

FONTE: WIRED